Müşteri deneyimi (CX) Nedir? E-ticarette Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi nedir dediğimizde aklımıza customer experience gelmektedir. CX olarak kısaltılmakta olup, alıcının yolculuğu esnasında kapsamlı etkileşimlerin bir sonucu olarak bir markanın müşteri gözünde oluşturduğu genel algıdır. Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurarak genel müşteri yolculuğunun hem işletme hem de müşteri için en başından itibaren sorunsuz işlemesini sağlamaktadır.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?
Müşteri hizmetleri, tüm müşteri yolculuğunun yalnızca bir parçasıdır, müşteri deneyimi ise markanız ile müşteri arasındaki tüm etkileşimleri kapsar. Müşteri hizmetleri, bir şirketin ürün ya da hizmetlerini satın alırken veya kullanırken sorun yaşayan müşterilere getirdiği desteklerdir. Bir diğer yandan müşteri hizmetleri çoğu zaman memnun olmayan bir müşteri şirketle iletişime geçtiğinde araya girer. Müşteri deneyimi ise bir işletme, müşteri tatminsiz hale gelmeden önce müşteri yolculuğunu optimize etmek için uğraşır. Bir adımda tek bir özel etkileşime odaklanan müşteri hizmetlerinin aksine, müşteri deneyimi, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurarak genel müşteri yolculuğunu hesaba katar.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Zorlukları Nelerdir?
Günümüzde dijital kullanıcı her şeyden hızlı bir şekilde sıkılıp her defasında daha fazlasını istemektedir. Bu da online alışveriş sitelerini girmesine neden olur. Müşteriler, yatırım yapmak için doğru işi seçme konusunda birçok seçeneğe sahiptir ve çoğunlukla bütçelerine uygun pazarın sunduğu en iyi işi seçme konusunda biraz ısrarcı olurlar. Müşteriyi ikna etmek bu yüzden oldukça zordur.